Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) telah lama menjadi alat ukur standar bagi instansi pemerintah untuk menilai kualitas layanan mereka. Dari kelurahan, kantor pajak, hingga rumah sakit daerah, IKM dirancang untuk memotret persepsi publik terhadap kinerja birokrasi. Secara teori, indeks ini adalah cermin yang seharusnya memicu perbaikan berkelanjutan.
Namun, dalam praktiknya, IKM seringkali terjebak dalam formalitas administratif. Pengisian kuesioner yang terkesan sekadar menggugurkan kewajiban dan metodologi yang tidak seragam membuat data yang dihasilkan diragukan validitasnya. Angka-angka yang “baik” di atas kertas seringkali tidak mencerminkan realitas antrean panjang atau prosedur yang berbelit-belit.
Masalah mendasarnya terletak pada apakah IKM benar-benar dijadikan dasar pengambilan keputusan. Jika hasil survei yang buruk tidak diikuti dengan sanksi yang jelas atau alokasi anggaran untuk perbaikan, indeks tersebut hanya menjadi tumpukan dokumen. Tanpa komitmen pimpinan, IKM gagal mentransformasi budaya birokrasi dari “dilayani” menjadi “melayani”.
Digitalisasi layanan publik, seperti sistem OSS (Online Single Submission) atau aplikasi layanan kependudukan, menawarkan harapan baru. Digitalisasi memotong jalur birokrasi yang tidak perlu dan menyediakan data real-time tentang titik-titik masalah. Mengintegrasikan IKM ke dalam platform digital ini dapat memberikan umpan balik yang lebih jujur dan langsung.
Pada akhirnya, IKM hanya akan efektif jika ada transparansi total dan partisipasi publik yang aktif. Hasil IKM harus dipublikasikan secara terbuka sehingga masyarakat dapat ikut mengawasi. Hanya dengan menjadikan kepuasan publik sebagai KPI (Key Performance Indicator) utama birokrat, layanan publik di Indonesia dapat benar-benar berkualitas.
